La nouvelle plateforme d'IA et d'automatisation de Gladly, Sidekick, révolutionne le service client en permettant un libre-service personnalisé. Sidekick fonctionne en collaboration avec Gladly Hero, leur plateforme centrée sur les personnes pour le service client assisté par des agents. La plateforme a été développée après l'acquisition de Thankful, une solution d'IA et d'automatisation pour le libre-service client. Cette acquisition a permis à Gladly de placer l'IA et l'automatisation au premier plan du service client.Contrairement aux solutions d'IA dépourvues d'une profonde orientation client, Sidekick vise à engager et à prendre soin des clients plutôt que de les détourner. Il reconnaît que l'IA doit être appliquée en comprenant les besoins, la voix et le contenu uniques d'une marque pour éviter de frustrer les clients. Gladly estime que pour fidéliser les clients, le service client doit être à la fois centré sur les personnes et alimenté par l'IA.Sidekick utilise l'IA générative et l'automatisation sans code pour fournir un libre-service client à grande échelle et personnalisé grâce à des « Self Service Threads ». Il va au-delà de répondre aux questions courantes du service client et peut exécuter des transactions telles que la gestion des retours ou le traitement des échanges. Sidekick vise à résoudre les problèmes des clients plutôt que de simplement y répondre, assurant une expérience fluide et positive.Des exemples concrets d'application de Sidekick incluent Crate & Barrel qui rationalise des demandes routinières comme les retours ou les échanges et qui associe les clients à des agents de service spécifiques en fonction du contexte en direct. Bombas réduit la charge de travail de son équipe du bonheur client en permettant aux clients de réaliser eux-mêmes des tâches et de poser des questions de base.Gladly a pour mission d'inciter les entreprises à offrir des expériences radicalement personnelles, en plaçant le client au centre de tout ce qu'elles font. Avec des investissements dans l'IA générative et l'acquisition de Thankful, Sidekick incarne leur engagement envers cette mission.